É muito comum que diversas empresas, em setores distintos da economia, executem uma parte da sua ofertas de serviços diretamente nas instalações do cliente. A isso é dado o nome de Serviços de Campo.
E para aqueles que acreditam não ser tão simples manter uma equipe eficiente sob o mesmo teto, imagine quando estão trabalhando à distância! Pois é... os desafios de controle e gestão aumentam significativamente.
Neste artigo elencamos os principais entraves para a gestão adequada dos Serviços de Campo.
Agendamento e direcionamento da equipe certa para cada tipo de demanda
Superalocação ou subalocação dos técnicos
Falhas de comunicação por conta da distância e envio tardio de informações
Demora na reposição de peças
Apontamento falho do tempo trabalhado
Demora no processo de reporte de despesas e reembolso para a equipe
Dificuldade de criação de um histórico claro de manutenções em campo para um equipamento específico
Atrasos no faturamento devido à falta de clareza sobre o status de cada atividade
Incapacidade de determinar o custo real do atendimento à demanda
Em respeito ao leitor (para não cansá-lo com um conteúdo extenso), no texto atual trataremos dos 4 primeiros pontos. Os demais serão abordados na próxima publicação.
Field Service Management (FSM)
A Escodoo está preparada para apoiar na implantação do FSM na sua empresa.
Agendamento e direcionamento da equipe certa para cada tipo de demanda
Sabemos que cada pessoa da equipe tem habilidades e competências distintas. Isso faz com que a eficiência global aumente consideravelmente, desde que tais competências sejam coordenadas de forma sinérgica.
O mapeamento dos conhecimentos, certificações e competências da equipe alocada em campo é fundamental para que o gestor possa fazer a alocação da maneira adequada: a pessoa certa para cada missão.
Mas conforme as equipes (e a demanda) aumentam, é natural que tal alocação comece a falhar. Aí entra a tecnologia como sua aliada! Um sistema que seja capaz de direcionar cada demanda ao técnico certo, de acordo com a sua especificação poderá reduzir drasticamente o esforço diário de alocação dos recursos e, como ganho colateral, o gestor terá mais tempo para se dedicar a tarefas mais relevantes.
Superalocação ou subalocação dos técnicos
Ao direcionar o técnico adequado para a demanda, as chances de dimensionamento incorreto serão reduzidas, mas ainda podem acontecer. Uma possível solução para este ponto é definir a quantidade máxima de chamados que podem ser atendidos pelo técnico em uma determinada rota.
Se, por exemplo, for definido o limite de atendimento a 2 solicitações de serviços de campo em uma determinada rota, não poderia ser alocada a terceira ordem para uma equipe que estivesse atendendo na tal rota, evitando a superalocação dos recursos e auxiliando no dimensionamento correto da equipe.
Falhas de comunicação por conta da distância e envio tardio de informações
Uma característica comum entre empresas que exercem quaisquer funções em campo é a falha de comunicação, em especial, com a base. Como contorno, as empresas vem usando WhatsApp, e-mails, ligações telefônicas, etc., para resolverem suas demandas internas por peças de reposição, reembolsos e faturamento ao cliente.
Contudo, essa descentralização da informação causa muitos problemas. Em especial, retrabalho e uma enorme morosidade no cumprimento dos processos burocráticos porque as pessoas precisam sair caçando partes desconexas de informação para concluir suas tarefas.
Como solução definitiva, qualquer comunicação referente a um determinado assunto deveria ser encontrada nos registros do objeto em questão. Como assim? Vamos lá!
Imagine um sistema no qual o técnico possa enviar mensagens aos envolvidos em uma determinada ordem ser serviço, sem precisar sair dela. Precisa de uma peça de reposição? A mensagem enviada ao pessoal de suprimentos ficará registrada na própria ordem de serviço. Precisa da aprovação do cliente? Essa comunicação também estará lá! E por que não fazer o registro fotográfico dos serviços executados... já entendeu, né?
Demora na reposição de peças
Este é outro ponto obscuro do serviço de campo... o técnico nunca sabe realmente o status das suas requisições por peças de reposição. Talvez seja por se tratar de um processo que envolva diversas etapas, mas principalmente inventário e suprimentos.
O funcionamento adequado deve ser o seguinte: o técnico requisita, a partir da própria ordem de serviços, as peças que precisa, informando a data da necessidade. Essa requisição é recebida imediatamente pelo pessoal que controla o inventário, que pode verificar a disponibilidade do material na mesma hora. Caso não esteja disponível, o pessoal de suprimentos receberá automaticamente uma solicitação de compra, com informações pertinentes como a data de necessidade e a ordem de serviço requisitante. O mais interessante é que o técnico, lá em campo, deve ter total visibilidade sobre o processo, sabendo se a peça já foi comprada, se está em estoque, ou ainda, se já foi remetida para o campo.
Como mencionado acima, na próxima publicação trataremos dos demais entraves para se atingir um Gerenciamento de Serviços de Campo de alta performance.
Até lá!